¿Mal entendido o mal comunicado?
Primer acto: cada semana, una mujer recibe cartas en las que su pareja le agradece por su fidelidad a través de los años y firma con dibujos de corazones. La mujer se siente amada.
Segundo acto: la mujer descubre una mentira y su pareja se excusa diciendo que él nunca afirmó en las cartas que la amaba de forma exclusiva. "Para evitar malentendidos, no dibujaré corazones", dice.
Tercer acto: La pareja de la mujer le muestra que en cada carta, él describía su amor como "un amor con cariño, gratitud y enriquecido con pasión", pero donde nunca afirmaba que fuera 100% exclusivo. Por tanto, la pareja no siente que haya estado en falta.
Si llevamos esta historia a lo que ha ocurrido con la marca Pura Vida, veremos muchos puntos en común: amas de casa fieles al producto que lo adquirían periódicamente creyendo que estaban dando a sus familias un producto hecho 100% con leche de vaca; amas de casa que se han sentido engañadas pues sólo 60% del contenido del producto es leche de vaca*; y una empresa que se defiende argumentando que eso se especifica en la etiqueta y que cree que retirando la imagen de la vaca se evitarán "malentendidos".
Como en cualquier relación interpersonal, la relación que se forma entre un consumidor y un producto se basa en la confianza. Y la confianza se basa en presupuestos que deben ser respetados. Querer trasladar la responsabilidad a los consumidores por no leer o no entender completamente la información de los envases o por "malinterpretar" las cosas es no ponerse en sus zapatos.
¿Realmente basta con indicar en la etiqueta que tal o cual producto contiene tal o cual ingrediente, cuando no tenemos la menor idea de qué ingrediente es ése? Es verdad que hoy el consumidor tiene mucha más información y puede hacer su propia investigación. Pero un producto y una comunicación centrados en el consumidor deben fomentar la transparencia e indicar claramente de qué se trata eso que comercializan. ¿Por qué no dejar perfectamente claro, sin lugar a dudas, lo que el producto es y cómo esto beneficia al consumidor? No hacerlo y excusarse en letras pequeñas y en el cumplimiento de regulaciones perfectibles da un pésimo mensaje, generando más dudas que confianza.
*Según información divulgada en medios
Segundo acto: la mujer descubre una mentira y su pareja se excusa diciendo que él nunca afirmó en las cartas que la amaba de forma exclusiva. "Para evitar malentendidos, no dibujaré corazones", dice.
Tercer acto: La pareja de la mujer le muestra que en cada carta, él describía su amor como "un amor con cariño, gratitud y enriquecido con pasión", pero donde nunca afirmaba que fuera 100% exclusivo. Por tanto, la pareja no siente que haya estado en falta.
Si llevamos esta historia a lo que ha ocurrido con la marca Pura Vida, veremos muchos puntos en común: amas de casa fieles al producto que lo adquirían periódicamente creyendo que estaban dando a sus familias un producto hecho 100% con leche de vaca; amas de casa que se han sentido engañadas pues sólo 60% del contenido del producto es leche de vaca*; y una empresa que se defiende argumentando que eso se especifica en la etiqueta y que cree que retirando la imagen de la vaca se evitarán "malentendidos".
Como en cualquier relación interpersonal, la relación que se forma entre un consumidor y un producto se basa en la confianza. Y la confianza se basa en presupuestos que deben ser respetados. Querer trasladar la responsabilidad a los consumidores por no leer o no entender completamente la información de los envases o por "malinterpretar" las cosas es no ponerse en sus zapatos.
¿Realmente basta con indicar en la etiqueta que tal o cual producto contiene tal o cual ingrediente, cuando no tenemos la menor idea de qué ingrediente es ése? Es verdad que hoy el consumidor tiene mucha más información y puede hacer su propia investigación. Pero un producto y una comunicación centrados en el consumidor deben fomentar la transparencia e indicar claramente de qué se trata eso que comercializan. ¿Por qué no dejar perfectamente claro, sin lugar a dudas, lo que el producto es y cómo esto beneficia al consumidor? No hacerlo y excusarse en letras pequeñas y en el cumplimiento de regulaciones perfectibles da un pésimo mensaje, generando más dudas que confianza.
*Según información divulgada en medios
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